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Responsável pelas operações da Foundever em 17 países, liderando mais de 20 mil colaboradores que falam 36 línguas, Benedita Miranda traz ao podcast uma visão privilegiada sobre liderança global, talento, tecnologia e o futuro da experiência do cliente. A multinacional é líder global em serviços e soluções de experiência do cliente (CX), que anteriormente operava como Sitel Group.

Ao longo da conversa, a executiva portuguesa desmonta uma das narrativas mais repetidas do setor, a ideia de que a inteligência artificial (IA) e os humanos já são indistinguíveis no atendimento ao cliente.

“Não concordo de todo, até me dá alguma vontade de rir”, afirma, sem rodeios."

No episódio, Benedita Miranda explica como a Foundever (antiga Sitel Group) tem vindo a transformar-se, apostando fortemente na inovação tecnológica, sem abdicar do fator humano. A criação do AI Lab em Barcelona, liderado por um Chief Artificial Intelligence Officer, é um dos exemplos dessa estratégia: um laboratório integrado num centro operacional, onde a tecnologia é testada em contexto real, com quem a utiliza todos os dias.

“Não se concebe um futuro sem inteligência artificial na nossa indústria, mas ela serve para aumentar a qualidade do serviço e libertar as pessoas para aquilo que é insubstituível: empatia, criatividade e conexão”, sublinha.

A conversa phttps://youtu.be/GIp2BazzTCg?si=OJSb0tIS8cuFU40nassa também pela forma como a IA já está a mudar, de forma concreta, a experiência do cliente, desde a automatização de tarefas básicas até ao apoio em tempo real aos agentes, e pelo impacto real (e não alarmista) no emprego. Para Benedita Miranda, a tecnologia não elimina postos de trabalho (complementa-os) e eleva o papel humano.

Outro dos temas centrais do episódio é a liderança em ambientes multiculturais. A partir da sua experiência a gerir equipas espalhadas pela Europa, África e Médio Oriente, Benedita destaca a importância da adaptação cultural, da escuta ativa e da proximidade com as equipas.

“Um verdadeiro líder é aquele que ouve, envolve as pessoas nas decisões e cria compromisso, independentemente do país onde esteja”, defende.

Há ainda espaço para falar de Portugal como hub de talento internacional, das vantagens competitivas do país, e do que ainda falta fazer, nomeadamente ao nível de uma estratégia governamental para o setor da experiência do cliente, bem como de uma utilização muito prática da inteligência artificial no dia a dia da própria executiva, que já batizou o seu copilot interno de “Finn”: “falo com ele todos os dias”.

O ponto-chave que atravessa toda a conversa, centra-se na ideia de que a tecnologia só faz sentido quando melhora a experiência (de quem é cliente e de quem trabalha).

“Ainda vejo marcas a usar a inteligência artificial de forma pouco clara para o consumidor. Muitas oferecem apenas essa opção, mesmo quando a tecnologia ainda não está madura, o que acaba por gerar frustração”, conclui a COO EMEA da Foundever.
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