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O número de reclamações contra a AIMA (Agência para a Integração, Migrações e Asilo) aumentou 36% no primeiro trimestre de 2026, revelando um agravamento da insatisfação dos cidadãos e uma crise de confiança na entidade. Apesar do reforço operacional registado no arranque do ano, os dados apontam para falhas nos processos administrativos e para um nível de satisfação considerado crítico.

Segundo o mais recente barómetro trimestral da Consumers Trust Labs, baseado em 504 reclamações submetidas no Portal da Queixa, a contestação cresceu 36,96% face ao mesmo período de 2025. O Índice de Satisfação fixou-se nos 17,2 pontos em 100, um valor que coloca a reputação da agência sob pressão e levanta alertas quanto ao seu impacto na competitividade de Portugal na atração de talento internacional.

O relatório identifica um “paradoxo da modernização”, embora a AIMA tenha aumentado a capacidade de processamento de pedidos, impulsionada por uma nova Estrutura de Missão, esse reforço não se traduziu numa melhoria da perceção pública. Pelo contrário, a maior eficiência operacional coexistiu com um aumento das críticas.

Pela primeira vez, os processos administrativos surgem como principal motivo de reclamação, representando 41,47% do total. Em causa estão atrasos, erros de validação e dificuldades na emissão de documentos, como cartões de residência.
Seguem-se as queixas relacionadas com o atendimento e a qualidade do serviço (35,52%), nomeadamente dificuldades de contacto e falta de transparência. Já os atrasos no cumprimento de prazos legais representam 6,55% das reclamações, enquanto os problemas com plataformas digitais somam 6,15%.

Estes dados indicam uma mudança no foco da insatisfação, da crítica ao atendimento para uma avaliação negativa da eficácia estrutural dos processos.

Outros indicadores reforçam o cenário de fragilidade, a taxa de resposta às reclamações é de apenas 12,7%, a taxa de resolução situa-se nos 13,6% e a média de avaliação atribuída pelos utilizadores é de 4,11 em 10.

AIMA entre as entidades mais reclamadas

No ranking nacional de entidades públicas com maior volume de reclamações, a AIMA mantém-se no Top 3, representando 12,12% do total. O principal foco de insatisfação continua a ser a regularização de processos migratórios, área onde se concentram muitos dos constrangimentos identificados.

As dificuldades apontadas no barómetro refletem-se em situações concretas. Uma reportagem da SIC, revelou o caso de Beatriz, de nove anos, que chegou a Portugal ainda bebé e vive com a família em Albufeira.

Recentemente, a menor recebeu uma notificação para abandonar voluntariamente o país no prazo de 20 dias, apesar de os pais terem obtido autorização de residência permanente.

“É uma menina de nove anos. Como é que a minha filha vai abandonar o país, sendo que os pais estão legalizados? Eu não sei o que fazer”, afirma Kátia Moreira, mãe da criança.

A família, natural de Goiânia, no Brasil, aguardou mais de um ano pela marcação na AIMA. Os pais trataram da renovação em Quarteira, enquanto os filhos foram atendidos em Sines. Apesar de terem apresentado documentação semelhante, os processos tiveram desfechos distintos: os pais obtiveram deferimento, mas os filhos viram os pedidos recusados por alegada falta de comprovativo de alojamento. “Se eu e o meu marido temos alojamento, porque é que os meus filhos não?”, questiona a mãe.

Em comunicado enviado às redações, cita o Observador, a AIMA explicou que a situação resultou de “um erro de análise no processo administrativo de pedido de renovação”, entretanto já corrigido.

A agência esclarece que a notificação de abandono voluntário “erradamente emitida foi cancelada” e que a família em causa já foi devidamente informada da retificação.

No mesmo comunicado, a AIMA sublinha que, "sempre que sejam identificados erros materiais, desconformidades formais ou insuficiências na instrução dos processos, está disponível para proceder à sua reanálise, correção e retificação".
A agência acrescenta ainda o compromisso de assegurar “a legalidade, coerência e qualidade das decisões administrativas” no tratamento dos processos sob a sua responsabilidade.

Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, o problema ultrapassa a dimensão operacional. “A AIMA enfrenta agora um desafio centrado na confiança dos cidadãos. A falta de transparência e previsibilidade continua a alimentar a perceção de ineficiência, sobretudo quando não há visibilidade sobre o estado dos processos”, afirma.
O responsável sublinha ainda que a baixa taxa de resposta e resolução agrava a experiência dos utilizadores, contribuindo para a deterioração da confiança.

O barómetro conclui que a AIMA enfrenta um momento decisivo, mais do que aumentar a capacidade de resposta, será necessário alinhar eficiência, comunicação e gestão da reputação. Caso contrário, o impacto poderá estender-se à imagem de Portugal enquanto destino competitivo para talento internacional.

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