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A reclamação pode ser feita através do livro de reclamações em papel, do livro de reclamações eletrónico ou diretamente junto do Banco de Portugal. Independentemente do canal escolhido, todas as reclamações relacionadas com entidades supervisionadas são analisadas pelo regulador.

Antes de avançar com uma queixa formal, o Banco de Portugal recomenda que os clientes consultem o assistente virtual do Portal do Cliente Bancário, que esclarece as regras aplicáveis a produtos e serviços financeiros. Segundo o supervisor, mais de 80% das reclamações analisadas não revelam qualquer irregularidade, o que significa que, em muitos casos, os conflitos resultam de desconhecimento das normas em vigor.

O Banco de Portugal tem competência para analisar reclamações relacionadas com bancos e outras instituições financeiras registadas, nomeadamente sobre contas e depósitos, serviços de pagamento e crédito. A supervisão estende-se também aos intermediários de crédito autorizados, no âmbito do crédito à habitação ou ao consumo, aos gestores de crédito, no que diz respeito à cobrança de dívidas e renegociação de contratos, e ainda aos cessionários de crédito, no cumprimento dos deveres de informação e de conduta.

No entanto, existem várias matérias que não são da responsabilidade do Banco de Portugal. Reclamações sobre fundos de investimento e valores mobiliários devem ser dirigidas à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM), enquanto questões relacionadas com seguros e fundos de pensões são da competência da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). Assuntos fiscais cabem à Autoridade Tributária, problemas de proteção de dados à Comissão Nacional de Proteção de Dados e questões de acessibilidade aos municípios.

Já os litígios contratuais, como pedidos de indemnização por danos sofridos ou incumprimento de cláusulas acordadas, devem ser resolvidos em tribunal ou através de mecanismos de resolução alternativa de litígios.

Para apresentar uma reclamação, os consumidores podem recorrer ao livro de reclamações eletrónico ou ao formulário disponível no site do Banco de Portugal. Em alternativa, é possível utilizar o livro de reclamações em papel nos balcões das entidades. Após a submissão, a entidade reclamada deve responder no prazo de 15 dias úteis quando a reclamação é feita através do livro de reclamações, ou de 20 dias úteis depois de notificada pelo Banco de Portugal, caso a queixa seja apresentada diretamente ao supervisor.

O Banco de Portugal analisa cada reclamação de forma individual, o que pode implicar trocas de informação com a entidade visada e tornar o processo mais demorado. O regulador sublinha que o envio de comunicações repetidas sobre o mesmo assunto não acelera a análise e pode atrasar a resposta.

Quando são detetadas irregularidades, o Banco de Portugal pode exigir a correção dos erros e aplicar sanções, como coimas. Contudo, o supervisor não tem poderes para obrigar as entidades a indemnizar os clientes por eventuais prejuízos. Nesses casos, a compensação só pode ser determinada por um tribunal ou por entidades de resolução alternativa de litígios.

O Banco de Portugal aconselha os consumidores a confirmarem previamente qual a entidade competente para analisar cada tipo de reclamação, recorrendo ao guia “Quem é Quem no Livro de Reclamações”, disponível junto da Direção-Geral do Consumidor.

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